Сегодня успешный бизнес строится не только на предоставлении товаров и услуг, но и на глубоком понимании потребностей клиентов. Одним из эффективных инструментов для получения обратной связи является Net Promoter Score (NPS) — показатель, который позволяет узнать уровень лояльности клиентов. Шаблон «NPS-опрос» в голосовом роботе Nebo значительно упрощает этот процесс, автоматизируя сбор данных и превращая его в легко масштабируемую задачу. Робот обзванивает абонентов и задает стандартные вопросы по шкале от 0 до 10, где 0 — наихудший результат, а 10 — наилучший.
Как работает NPS-опрос в Nebo
Шаблон «NPS-опрос»
разработан специально для проведения опросов среди абонентов по любым темам, связанным с качеством обслуживания, работы компаний или продуктов. Сценарий взаимодействия предельно прост, но при этом позволяет получить ценную обратную связь от большого числа клиентов.
Пример взаимодействия:
– Приветственный текст:
«Добрый день, меня зовут Антон, компания Ромашка. Мы благодарим Вас за сотрудничество и предлагаем оценить работу нашей компании. Вам удобно ответить на несколько вопросов?»
– Вопрос 1:
«Оцените по шкале от 0 до 10 качество нашей поддержки.»
– Вопрос 2:
«Оцените по шкале от 0 до 10 качество нашей доставки.»
– Вопрос 3:
«Оцените по шкале от 0 до 10 вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию.»

После того как абонент ответил на все вопросы, робот завершает разговор, поблагодарив за участие. Если клиент не отвечает на вопрос или затрудняется, робот может повторить вопрос или дать краткое объяснение значений оценок. Например, робот может пояснить: «0 означает, что вы крайне недовольны, а 10 — что вы полностью удовлетворены».
Преимущества использования NPS-опроса
- Автоматизация процесса сбора данных. Использование голосового робота позволяет в кратчайшие сроки опросить большое количество клиентов, не тратя время сотрудников на ручные обзвоны. Это значительно ускоряет сбор и обработку информации.
- Высокая точность данных. Робот работает по заранее заданному сценарию и не отклоняется от него, что обеспечивает одинаково точное и последовательное проведение опроса для каждого клиента.
- Масштабируемость. Вы можете запустить опрос на тысячи абонентов одновременно. Такой охват практически невозможен с использованием живых операторов без серьезных затрат.
- Персонализированное взаимодействие. Голосовой робот может адаптировать текст приветствия и вопросы под бренд компании, сохраняя при этом индивидуальный подход. Это создает у клиентов ощущение внимания и заботы о них.
- Гибкость настроек. Вы сами задаете тексты вопросов, можете варьировать их в зависимости от потребностей бизнеса и настроить дополнительные пояснения для улучшения понимания шкалы оценок.
Где и как применяется NPS-опрос?
Шаблон «NPS-опрос» востребован в самых разных отраслях, где важно знать мнение клиентов и использовать его для улучшения бизнеса. Вот несколько примеров того, как этот инструмент может быть полезен.
1. Сфера услуг
Компании, оказывающие услуги (салоны красоты, медицинские учреждения, клиники, фитнес-центры и другие), могут использовать NPS-опрос для того, чтобы понять, насколько клиенты удовлетворены сервисом, качеством обслуживания и вниманием к деталям.
Пример:
– Вопрос 1: «Оцените по шкале от 0 до 10 качество обслуживания на ресепшене.»
– Вопрос 2: «Оцените по шкале от 0 до 10 работу специалиста, который оказывал вам услугу.»
– Вопрос 3: «Оцените по шкале от 0 до 10, насколько вы удовлетворены результатом процедуры.»
2. Ритейл и интернет-магазины
NPS-опрос может использоваться для оценки качества обслуживания в розничных магазинах или интернет-магазинах. С его помощью компании могут получать мгновенную обратную связь от клиентов и вносить коррективы в работу.
Пример:
– Вопрос 1: «Оцените по шкале от 0 до 10 удобство оформления заказа на сайте.»
– Вопрос 2: «Оцените по шкале от 0 до 10 качество обслуживания в магазине.»
– Вопрос 3: «Оцените по шкале от 0 до 10 вероятность, что вы порекомендуете наш интернет-магазин своим друзьям.»
3. Логистика и доставка
Компании, занимающиеся доставкой товаров или услуг, могут применять NPS-опрос для оценки работы курьеров, скорости доставки и общего впечатления клиентов.
Пример:
– Вопрос 1: «Оцените по шкале от 0 до 10 скорость доставки вашего заказа.»
– Вопрос 2: «Оцените по шкале от 0 до 10 вежливость и профессионализм курьера.»
– Вопрос 3: «Оцените по шкале от 0 до 10 вероятность, что вы порекомендуете нашу службу доставки.»
4. Банки и финансовые организации
Финансовые учреждения, такие как банки или страховые компании, могут использовать голосовой робот для оценки качества своих услуг и взаимодействия с клиентами.
Пример:
– Вопрос 1: «Оцените по шкале от 0 до 10 удобство использования мобильного приложения.»
– Вопрос 2: «Оцените по шкале от 0 до 10 качество обслуживания в отделении банка.»
– Вопрос 3: «Оцените по шкале от 0 до 10 вероятность, что вы порекомендуете наш банк своим знакомым.»
Эти данные позволят улучшить взаимодействие с клиентами, оптимизировать процессы и повысить лояльность к бренду.
Заключение
Шаблон «NPS-опрос» в голосовом роботе Nebo — это эффективный и удобный способ получить обратную связь от клиентов, что позволяет бизнесу улучшать свои услуги и повышать качество обслуживания. Простота использования робота, гибкость в настройке вопросов и масштабируемость делают его идеальным инструментом для оценки лояльности клиентов в самых разных сферах — от ритейла и доставки до финансовых услуг и сферы услуг. Для запуска NPS-опроса создайте аккаунт в голосовом роботе Nebo. Подробнее, о том, как запустить робота по шаблону читайте в нашей инструкции.