Современный бизнес активно использует технологии для повышения эффективности взаимодействия с клиентами. Шаблон «IVR (входящая линия)» в голосовом роботе Nebo помогает автоматизировать обработку входящих звонков, оптимизируя маршрутизацию и снижая нагрузку на сотрудников.
Рассмотрим, как работает шаблон, его преимущества и примеры использования в различных сферах бизнеса.
Как работает шаблон «IVR (входящая линия)»
Голосовой робот, созданный по шаблону «IVR (входящая линия)», выполняет следующие функции:
1. Приветствие абонента.
Когда клиент звонит в компанию, робот принимает звонок и представляется. Текст приветствия задаётся пользователем. Пример:
«Добрый день! Вас приветствует компания “Ромашка”. Чем я могу помочь?»
2. Распознавание запроса.
Робот анализирует вопрос абонента, ориентируясь на ключевые слова, которые задаются в настройках. Например:
• По ключевым словам «жалоба», «бракованный товар» звонок переводится в отдел по работе с клиентами.
• По ключевым словам «начисление зарплаты», «налоговая», «бухгалтерия» звонок направляется в финансовый отдел.
• По запросу «переведите на менеджера» звонок направляется в колл-центр.
3. Повторный запрос.
Если робот не распознал вопрос с первого раза, он уточняет у абонента:
«Извините, не совсем понял ваш вопрос. Могли бы вы повторить?»
4. Обработка нерешённых запросов.
Если робот так и не распознал запрос, звонок автоматически переводится на заранее указанный номер, например, секретаря или общего оператора.
Преимущества шаблона «IVR (входящая линия)»
- Автоматизация рутинных задач.
Робот берёт на себя первичную обработку входящих звонков, что позволяет сотрудникам компании сосредоточиться на более сложных задачах. - Экономия времени и ресурсов.
Автоматическая маршрутизация звонков снижает нагрузку на операторов и исключает необходимость ручного перенаправления звонков. - Скорость и точность обработки запросов.
Благодаря заранее заданным ключевым словам робот быстро определяет, в какой отдел направить звонок, что сокращает время ожидания для клиента. - Круглосуточная доступность.
Робот работает 24/7, что позволяет принимать звонки даже в нерабочее время и передавать запросы на обработку в следующую смену. - Повышение качества обслуживания.
Клиенты получают оперативный ответ на свой запрос без длительного ожидания и запутанных меню голосового помощника.
Примеры применения шаблона «IVR (входящая линия)»
1. Интернет-магазины
Пример: «Добрый день! Вы позвонили в интернет-магазин “ТехноМир”. Скажите, вас интересует информация о доставке, возврате товара или другом вопросе?»
• «Доставка» — звонок переводится в логистический отдел.
• «Возврат товара» — звонок направляется на специалистов по возврату.
2. Логистика и транспорт
Пример: «Здравствуйте! Вы позвонили в службу доставки “ЛогистПлюс”. Хотите узнать статус доставки, оставить заявку или задать другой вопрос?»
• По ключевым словам «статус доставки» звонок на диспетчера.
• По запросу «заявка» звонок переводится в отдел обработки заказов.
3. Финансовые организации
Пример: «Добрый день! Вы позвонили в банк “ФинансГрупп”. Скажите, вас интересует информация о кредите, карта или общий вопрос?»
• «Кредит» — звонок переводится на специалиста по кредитам.
• «Карта» — звонок направляется в отдел обслуживания карт.
Заключение
Шаблон «IVR (входящая линия)» в голосовом роботе Nebo — это инструмент, который упрощает обработку входящих звонков, делая взаимодействие с клиентами более удобным и оперативным.
Благодаря гибкости настроек, робот подходит для применения в интернет-магазинах, сфере услуг, банках. Вы можете самостоятельно настроить текст приветствия, ключевые слова и маршруты звонков, адаптировав робота под потребности вашего бизнеса.
Попробуйте голосового робота Nebo с бесплатным тестовым периодом на 14 дней.